WOM

Word-of-mouth

El WOM (Word of Mouth) o traducido al castellano como la expresión “boca a boca” es, según wikipedia, una técnica que consiste en pasar información por medios verbales de persona a persona. Esta es una forma común de comunicación en donde una persona cuenta anécdotas reales o inventadas, recomendaciones, información de carácter general, de una manera informal, personal, más que a través de medios de comunicación, anuncios, publicación organizada o marketing tradicional.

Es decir, Yo te cuento, tú lo escuchas, y lo cuentas a otros. Y así sucesivamente, de unos a otros, y creciendo cada vez más. Pero…

¿Somos conscientes de la importancia y del poder del WOM? Y es que, según Nielsen (empresa líder en información de mercado), un 92% confía antes en las recomendaciones de familia y amigos que en cualquier otra forma de publicidad. Esto quiere decir que, una mala recomendación de un consumidor insatisfecho puede repercutir negativamente ante cualquier intento de atracción de éstos. Y no solo se crea un WOM cuando escuchas la recomendación de un amigo o familiar, hoy en día el WOM existe tanto online, como por ejemplo, cuando vas a reservar una habitación de hotel para tus vacaciones y antes decides leer las recomendaciones y críticas de dicho hotel, como offline, es decir, cuando esto sucede fuera de la red.

Otro de los hándicaps (positivo o negativo, según sea el mensaje que se transmita) es la rápida difusión que tiene este concepto, desafortunadamente, el WOM con mensaje negativo viaja más rápidamente que las historias positivas, esto es debido a la predisposición que innegablemente tenemos de criticar algo que no ha sido de nuestro agrado a alabarlo cuando sí ha sido. Es por ello, que las compañías deben hacer hincapié en completar un buen servicio íntegro con los consumidores, no solo basta con conseguir una venta, sino con obtener una buena experiencia y relación que implique un valor añadido para ambos. Esto se puede conseguir con un buen servicio post venta o un buen departamento de atención al cliente que cuide, mime y subsane cualquier desviación en el camino hacia una buena relación entre ambos. Destacamos la importancia de esto, ya que atraer un cliente puede ser hasta 10 veces más costoso que mantener la fidelidad de uno actual, y es que, según un estudio realizado por Accenture (empresa multinacional de consultoría), la mitad de los consumidores entrevistados ha dejado una marca debido al mal servicio. Más de la mitad de estos consumidores habría sido fiel a la marca si ésta hubiera sido amable con él y casi un 70% habría continuado si la duda se hubiera resuelto con tan solo una llamada. Por tanto, cliente feliz se traduce a más posibles clientes,y uno insatisfecho a más posibles pérdidas de lo mismo.

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